高质量沟通“321”法：有效避免误会 解决冲突

沟通是为了相互理解，但很多时候，一个“不会说”，一个“听不懂”。发生矛盾时，不妨采取一个“321发言法”，体验倾听和反馈的过程，有助缓和关系。

第一步，倾听三分钟。闭上嘴巴，耐心地听对方说完3分钟。交流首先要做的不是说，而是听。在沟通中，很多人着急表达自己的想法，不重视倾听，导致对话总是被打断，彼此都未完全了解对方想法就急于下判断，不可避免地会造成曲解、冲突。有个很经典的故事，一位母亲问她5岁的儿子：“如果我们一起出去玩，渴了但没带水，你书包里恰巧有两个苹果，你会怎么做呢？”儿子歪着脑袋想了一会儿，说：“我会把两个苹果都咬一口。”听到这里，母亲非常失望，觉得孩子自私不懂分享，正当她想教育孩子一番时，孩子眨眨眼睛一脸童真地解释说：“因为我想把甜的那个给你吃。”霎时，母亲眼里闪动着泪花。可见，如果不让别人把话说完，故事的结局会多么不一样。所以，解决矛盾，先定时3分钟，让对方尽情地诉说自己的想法、感受，充分理解他的意思，不要着急用自己固有的思维模式去揣测别人，能坚持倾听完，就已经成功了一半。

第二步，用两分钟复述。对方讲完以后，到了你发挥的时间，但不是畅谈自己的想法，而是把刚才听到对方说的话，用自己的语言再简单地复述出来。认真听不代表听懂了，2分钟的复述时间是为了让你们都确定，倾听者准确地领会了诉说者的意思。复述的过程中，最好不带任何感情色彩，就是客观地表达对方所说，也不要急于讨论或者反驳。比如“你说你觉得我不在乎你的想法”，是正确的反馈；而“我不在乎你的想法？谁说的”这是错误的反馈。

第三步，回应一分钟。第二步结束后，让对方再对你的复述做一次回应，以确定你是否理解正确。比如，最初的倾诉者可以回应说“谢谢你的倾听，你听到了我内心的声音”或“我不确定你是否错过了这个信息，让我再重复一下重点”。在这一分钟内，言简意赅地把最重要的信息点、需求明确，但不要开启新的话题。

顺利地完成上述三个步骤，一轮沟通就结束了，然后转换角色，换另一个人重复整个流程。这样一来一回，10分钟左右的时间你们就慢慢学会了说与听，了解到自己很多时候对对方的理解是片面的，很多判断是有失偏颇的，许多争吵是不必要的，对方也并非是蛮不讲理的……长期训练这种沟通方式，能让你们在短时间内了解对方所想和表达自己所需，就不至于花大量时间在无意义的争辩上，能大大避免误会，提高沟通效率，促进冲突的解决。（生命时报 国家二级心理咨询师 赵天洋）